Sự lớn mạnh của các kênh truyền thông giúp cho việc tiếp cận tới khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn. Nhưng hệ lụy là kéo theo doanh nghiệp phải đối mặt với bài toán xử lý khủng hoảng truyền thông. Gần đây, Cocoon – Một thương hiệu mỹ phẩm thuần chay đình đám tại Việt Nam đã vô tình bị cuốn vào một vụ khủng hoảng truyền thông, nhưng cách xử lý của nhãn hàng này vô cùng khôn khéo. Hãy cùng Aemi tìm hiểu cách xử lý truyền thông khôn khéo qua case study này nhé!

Tìm hiểu về khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông được hiểu là các tình huống, sự kiện bất ngờ gây ảnh hưởng tới các thương hiệu hay các tổ chức truyền thông. Nếu không kịp thời xử lý, sự cố này có thể gây thiệt hại nghiêm trọng tới danh tiếng, hình ảnh và tài sản của đơn vị liên quan.

Nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông

Nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông chính là sự rạn nứt trong quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Sự rạn nứt đó có thể xuất phát từ các nguyên nhân sau:

• Sự thiếu sót trong quá trình quản lý thông tin của tổ chức.
• Sự cố ngoài ý muốn như lỗi sản phẩm, vi phạm quy định của thương hiệu.
• Hành vi xấu từ đối thủ, tấn công đơn vị bằng những thông tin sai lệch.

Những hậu quả khó lường khi một thương hiệu bị khủng hoảng truyền thông

Trong thời kỳ đỉnh cao của mạng xã hội, những tin tức sai lệch nhanh chóng phủ sóng trên mọi kênh thông tin và tạo thành làn sóng tẩy chay. Nếu không kịp thời xử lý, cơn khủng hoảng có thể lan rộng và gây ra những tổn thất nặng nề về danh tiếng, hình ảnh và giá trị của doanh nghiệp trên thị trường. Vì vậy doanh nghiệp cần có những kế sách sẵn sàng đối mặt với khủng hoảng truyền thông.

Cách xử lý khủng hoảng khéo léo và tinh tế từ thương hiệu Cocoon Việt Nam

Đối mặt với khủng hoảng truyền thông, nhiều thương hiệu không tránh khỏi sự lúng túng và những bước đi sai lầm. Để giải quyết bài toán khó này, bạn cần nắm vững quy trình xử lý truyền thông hiệu quả. Đồng thời cần có khéo léo và tinh tế trong quá trình xử lý vấn đề.

Điển hình là pha xử lý thông minh tới từ Cocoon khi đối mặt với khủng hoảng truyền thông liên quan tới sản phẩm nước hoa hồng. Chính sự cố này đã giúp thương hiệu nâng cao uy tín và vị thế của mình trên thị trường. 

Ngày 28/5, một khách hàng đã lan truyền thông tin về sản phẩm nước hoa hồng của Cocoon Việt Nam có chứa sâu. Rất nhanh chóng, thông tin này đã được cộng đồng chia sẻ rầm rộ trên mạng xã hội. Trước sự việc này nhiều khách hàng đặt ra câu hỏi về chất lượng sản phẩm của thương hiệu đang cung cấp trên thị trường trong thời gian qua. Đối mặt với các luồng thông tin từ phía người tiêu dùng, Cocoon đã nhanh chóng có những động thái tích cực và bước đi dứt khoát như sau:

Nhanh chóng phản hồi và đưa ra giải pháp, ngăn chặn khủng hoảng lan rộng

Ngay khi tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, ngày 29/5, Cocoon đã đăng tải thông tin chính thức về sự cố trên fanpage Cocoon Việt Nam. Đồng thời tiến hành thu hồi toàn bộ sản phẩm đã được phân phối trên thị trường để rà soát. Động thái này giúp thương hiệu nhanh chóng xoa dịu sự phẫn nộ trong cộng đồng. Đây là bước quan trọng giúp Cocoon ngăn chặn sự bùng nổ và lan rộng của cuộc khủng hoảng. 

Thẳng thắn nhận lỗi giúp doanh nghiệp chiếm trọn niềm tin khách hàng

Khi sự việc bùng phát, Cocoon đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi tới khách hàng. Hành động này thể hiện sự quan tâm của thương hiệu tới trải nghiệm khách hàng. Chính điều này đã giúp khách hàng giữ bình tĩnh và nhìn nhận sự việc khách quan hơn. Hành động “nhận lỗi” từ phía nhãn hàng còn thể hiện rằng Cocoon thực sự trân trọng những chia sẻ từ khách hàng. Với vai trò là một thương hiệu đi đầu trong kinh doanh mỹ phẩm thuần chay tại Việt Nam, Cocoon đã không ngừng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình để mang tới khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Sức mạnh của lời xin lỗi kịp thời đã giúp thương hiệu đã nhanh chóng lấy lại được sự ủng hộ từ phía khách hàng khi “xảy ra sự cố không mong muốn”. 

Cocoon tận dụng khủng hoảng để truyền thông cho hệ thống nhà máy

Sau khi đã thông cáo báo chí về sự việc đưa ra lời xin lỗi tới cộng đồng, Cocoon đã tận dụng thời điểm này để giới thiệu về quy trình sản xuất nước hoa hồng của mình. Thông tin này đã một lần nữa củng cố niềm tin nơi khách hàng. Đồng thời là cơ hội để thương hiệu quảng bá thêm về quy trình sản xuất tự nhiên độc quyền của mình.

Khách hàng đã vô cùng ấn tượng trước những thông tin và hình ảnh chân thực về nhà máy và quy trình sản xuất thuần chạy 100% của thương hiệu. 

Bài học rút ra cho các thương hiệu khi Xử lý khủng hoảng truyền thông

Thông qua từng bước xử lý của Cocoon chúng ta có thể rút ra các bài học như sau:

Hãy xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh nhất có thể 

Khi xảy ra khủng hoảng, doanh nghiệp cần nhanh chóng đưa ra những thông tin chính thức về sự việc. Việc xử lý chậm trễ sẽ là cơ hội cho các đối tượng xấu lợi dụng thổi phồng sự thật. Việc này có thể mà mồi lửa khiến cho cuộc khủng hoảng thêm trầm trọng và khó kiểm soát hơn. 

Luôn luôn đề cao trải nghiệm khách hàng

Khi xảy ra các sự cố ngoài ý muốn, hãy gửi lời xin lỗi tới khách hàng ngay lập tức. Đây chính là cách bạn thể hiện sự tôn trọng và thấu hiểu tới khách hàng. Lúc này, họ sẽ phần nào giảm đi cảm xác phẫn nộ, tiêu cực. Khi được cộng đồng ủng hộ thương hiệu sẽ nhanh chóng tìm ra cội nguồn của khủng hoảng. Từ đó giúp bạn tìm ra giải pháp giải quyết triệt để cuộc khủng hoảng.

Thông tin cần đảm bảo tính minh bạch và xác thực

Những thông tin được công bố từ phía nhãn hàng về sự việc cần đảm bảo tính xác thực. Để xây dựng và củng cố niềm tin từ phía khách hàng, giải trình về sự việc là chưa đủ. Doanh nghiệp cần đưa ra những thông tin chứng mình cho chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của mình. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp xử lý triệt để khủng hoảng và củng cố vị thế của mình trên thị trường. 

Kết luận

Muốn doanh nghiệp phát triển bền vững, chúng ta không thể xem nhẹ việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Nếu không có những hiểu biết và kỹ năng để xử lý kịp thời, doanh nghiệp có thể bị thiệt hại nặng nề cả về tài sản và danh tiếng. Mong rằng bài học từ Case study xử lý khủng hoảng truyền thông của Cocoon đã giúp bạn đọc tích lũy thêm những kinh nghiệm để có thể xử lý các cuộc khủng hoảng truyền thông một cách êm đẹp. 

Đăng ký tài khoản tại Aemi ngay để không bỏ lỡ những thông tin mới nhất về thị trường truyền thông nhé !