Bật mí quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp nhất

Doanh nghiệp sẽ không thể tránh được những cuộc khủng hoảng truyền thông đột ngột, bởi truyền thông là một phần quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh. Chính vì vậy, việc hiểu và vận dụng quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả sẽ giúp bạn có thể ngăn chặn và giảm thiểu những rủi ro không đáng có. Cùng Aemi khám phá quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp nhất nhé! 

Tìm hiểu về khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông được hiểu là các tình huống, sự kiện bất ngờ gây ảnh hưởng tới các thương hiệu hay các tổ chức truyền thông. Nếu không kịp thời xử lý, sự cố này có thể gây thiệt hại nghiêm trọng tới danh tiếng, hình ảnh và tài sản của đơn vị liên quan. 

Nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông

Nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông chính là sự rạn nứt trong quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Sự rạn nứt đó có thể xuất phát từ các nguyên nhân sau:

• Sự thiếu sót trong quá trình quản lý thông tin của tổ chức.
• Sự cố ngoài ý muốn như lỗi sản phẩm, vi phạm quy định của thương hiệu.
• Hành vi xấu từ đối thủ, tấn công đơn vị bằng những thông tin sai lệch.

Những tác nhân trên có thể tác động xấu tới nhận thức và thái độ của cộng đồng gây ra cảm xúc phẩn nộ, tiêu cực. 

Những hậu quả khó lường khi một thương hiệu bị khủng hoảng truyền thông

Trong thời kỳ đỉnh cao của mạng xã hội, những tin tức sai lệch nhanh chóng phủ sóng trên mọi kênh thông tin và tạo thành làn sóng tẩy chay. Nếu không kịp thời xử lý, cơn khủng hoảng có thể lan rộng và gây ra những tổn thất nặng nề về danh tiếng, hình ảnh và giá trị của doanh nghiệp trên thị trường. Vì vậy doanh nghiệp cần có những kế sách sẵn sàng đối mặt với khủng hoảng truyền thông.

Ví dụ thực tiễn về khủng hoảng truyền thông

Dược phẩm Hoa Linh

Phi vụ “bán phá giá” trong phiên hợp tác cùng Võ Hà Linh đã khiến dược phẩm Hoa linh tổn thất nặng nề. Sự chênh lệch giá trong video giới thiệu sản phẩm và giá bán tại hiệu thuốc đã tạo nên luồng tranh cãi lớn. Nhiều người đặt ra nghi vấn về chất lượng sản phẩm và cách thức kinh doanh của các nhà thuốc.

Sự việc không chỉ khiến người tiêu dùng quay lưng với Hoa Linh mà còn khiến các đối tác bất mãn vì cho rằng doanh nghiệp đang cố tình làm mất uy tín của họ. Đứng trước sự tẩy chay đó, thương hiệu đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi và cử đại diện làm việc trực tiếp với các nhà thuốc để trấn an và giảm bớt tổn thất cho các bên liên quan.

Cocoon

Sự việc nước tẩy trang có chứa tạp chất lạ của Cocoon đã khiến cộng đồng mạng bàn tán xôn xao. Trước thông tin cáo buộc từ phía khách hàng, đơn vị đã nhanh chóng thu hồi toàn bộ sản phẩm, đưa ra lời xin lỗi và thừa nhận “có chứa sâu trong sản phẩm”. Cách xử lý khéo léo của Cocoon đã phần nào xoa dịu dư luận. Tuy nhiên cuộc khủng hoảng vẫn gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín, hình ảnh thương hiệu.

Freshity

Freshity là thương hiệu mỹ phẩm Việt Nam. Trong một lần booking Võ Hà Linh review sản phẩm seurm Vitamin C 22% của hãng thì ngay lập tức đã nhận về nhiều ý kiến trái chiều về chất lượng sản phẩm từ cộng đồng mạng. Theo lời của cộng đồng mạng, sản phẩm của hãng không chứa đủ 22% vitamin C như quảng cáo mà thực tế chỉ chứa 0.1%.

Đối mặt với sự cố này, nhãn hàng đã xử lý truyền thông không khôn khéo bằng việc đẩy hết mọi tội lỗi cho đối tác Võ Hà Linh. Chính điều này đã khiến thương hiệu nhận về thêm sự phẫn nộ cùng cơn mưa gạch đá từ người tiêu dùng.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp nhất

Qua các ví dụ trên có thể thấy các bước xử lý khủng hoảng truyền thông vô cùng quan trọng. Để giảm thiểu các tổn thất do khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần áp dụng quy trình như sau:

Giữ vững thái độ bình tĩnh

Giữ bình tĩnh là điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm để có thể tìm ra giải pháp tốt nhất. Sự mất bình tĩnh sẽ tác động tới những quyết định thiếu chính xác, khiến sự việc thêm nghiêm trọng.

Giới hạn thông tin và báo động cho toàn bộ nhân viên cùng biết

Hãy chủ động kiểm soát và giới hạn thông tin để hạn chế những sự cố phát sinh. Bên cạnh việc thông báo về khủng hoảng cho nhân viên nội bộ, bạn nên thông báo tới khách hàng, những người trực tiếp chịu ảnh hưởng nhằm thể hiện sự minh bạch và chuyên nghiệp của đơn vị.

Tìm hiểu nguyên nhân tạo nên khủng hoảng

Để giải quyết khủng hoảng triệt để, bạn cần tìm ra nguyên nhân khơi nguồn khủng hoảng thông qua:

• Diễn biến của sự việc tính đến thời điểm hiện tại
• Phản ứng của công chúng trước sự việc này.
• Các kênh truyền thông đang tác động tới mức độ và quy mô của cuộc khủng hoảng.  

Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng

Xây dưng đội ngũ xử lý khủng hoảng sẽ giúp bạn chủ động khi gặp các tình huống bất ngờ. Đội nhóm này sẽ đảm nhiệm các vai trò như: thông cáo báo chí, điều tra, rà soát khủng hoảng…

Một đội ngũ xử lý khủng hoảng thường bao gồm:

• Giám đốc điều hành.
• Giám đốc kinh doanh.
• Trưởng phòng marketing.
• Trưởng các bộ phận.
• Cố vấn pháp lý.

Chọn người đại diện phát ngôn

Người đại diện phát ngôn đóng vai trò giúp thông điệp của doanh nghiệp được truyền tải rõ ràng. Sứ giả truyền tin này sẽ giúp ngăn chặn những luồng thông tin không chính thống, sai lệch. Đồng thời giúp cho quá trình xử lý truyền thông thêm chuyên nghiệp và thuyết phục hơn.

Xây dựng phương án xử lý khủng hoảng

Khủng hoảng là yếu tố bất ngờ, chúng ta cần đặt ra những giả thiết để không rơi vào thế bị động. Hãy vận dụng những kiến thức chuyên môn về lĩnh vực mình đang hoạt động cùng với những tình huống khủng hoảng đã xảy ra để điều chính và xây dựng nên phương án xử lý tốt nhất. 

Dự đoán câu hỏi sẽ gặp

Trước làn sóng dư luận mạnh mẽ, bạn cần chuẩn bị kỹ càng trước khi phát ngôn bất kỳ thông tin nào. Hãy dự đoán các vấn đề mà công chúng quan tâm để có thể giải đáp mọi câu hỏi một cách tự tin nhất. Bên cạnh đó, bạn có thể tổng hợp các thông tin giải đáp các vấn đề mà công chúng quan tâm giúp bạn đọc dễ dàng nắm bắt. 

Tận dụng mạng xã hội

Sức mạnh của mạng xã hội sẽ giúp bạn nhanh chóng truyền tải các thông tin tới khách hàng. Thông qua mạng xã hội, bạn có thể trực tiếp lắng nghe, tương tác và trao đổi với khách hàng. Tuy nhiên chúng ta nên cẩn trọng trong cách giao tiếp và tương tác trên mạng xã hội. Bởi khi khủng hoảng bùng nổ là thời điểm vô cùng nhạy cảm. Mọi thông tin từ phía các bên liên quan đều được cộng đồng chú ý và quan tâm đặc biệt. 

Kết luận

Khủng hoảng truyền thông luôn là nỗi ám ảnh đối với các doanh nghiệp hiện nay. Chúng ta cần chủ động hơn trong việc kiểm soát thông tin và nắm rõ quy trình xử lý. Hy vọng bài viết trên từ Aemi đã cung cấp tới bạn đọc những thông tin hữu ích về quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp. 

Đăng ký tài khoản tại Aemi ngay để không bỏ lỡ những thông tin mới nhất về thị trường truyền thông nhé!