Xây dựng hành trình khách hàng trong thời đại 4.0

Đối mặt với sự biến động của thị trường và sự cạnh tranh khốc liệt từ đối thủ, để có thể chinh phục được khách hàng chắc chắn bạn cần phải xây dựng hành trình khách hàng. Nếu bạn muốn tận dụng chìa khóa vạn năng này để bứt phá doanh thu trong năm 2023, đừng bỏ qua bài viết của Aemi nhé!

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ quá trình mà khách hàng trải qua khi mua hàng. Nó chính là câu chuyện về trải nghiệm khách hàng với thương hiệu của bạn dựa trên nhiều yếu tố. Mức độ hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa quan trọng giúp cho hoạt động bán hàng của bạn thành công hơn.

Lợi ích của việc xây dựng hành trình khách hàng trong thời đại 4.0?

Xây dựng hành trình khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng lựa chọn các kênh bán hàng và triển khai các hoạt động marketing hiệu quả. Thêm vào đó là những lợi ích như:

• Tăng mức độ tương tác của khách hàng thông qua các hoạt động truyền thông phù hợp.
• Loại bỏ các điểm chạm khách hàng không hiệu quả, giúp tiết kiệm chi phí marketing
• Các bộ phận dễ dàng hỗ trợ nhau để thực hiện tốt các hoạt động marketing và bán hàng.
• Nhắm mục tiêu tới các đối tượng cụ thể trong từng giai đoạn
• Đánh giá số liệu khách quan, có cơ sở để lý giải các trường hợp số liệu bất thường.
• Dễ dàng đánh giá hiệu quả của các khoản đầu tư vào chi phí.

5 giai đoạn chính của hành trình khách hàng

1. Xác định nhu cầu

Hành trình mua hàng sẽ bắt đầu khi người tiêu dùng phát sinh nhu cầu hoặc bị kích thích bởi hoạt động quảng cáo. Xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẽ giúp bạn có những hoạt động bán hàng hiệu quả.

2. Tìm kiếm, tham khảo thông tin

Trong thời đại 4.0, chúng ta có thể dễ dàng tìm kiếm mọi thông tin qua internet. Khi đã nhận thức được nhu cầu, bản thân người tiêu dùng sẽ tìm kiếm các sản phẩm đáp ứng nó. Và lúc này, khi đứng trước vô số các lựa chọn, khách hàng của chúng ta sẽ tiếp tục nghiên cứu thông tin.

Để giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ, trong giai đoạn này bạn cần cung cấp tới khách hàng những thông tin xác thực về ưu nhược điểm của sản phẩm. Bạn có thể kết hợp nhiều hoạt động marketing như SEO, adds facebook, affiliate marketing… Từ đó xây dựng niềm tin và thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn.

3. Đánh giá các lựa chọn

Khi đã có cho mình một vài lựa chọn, người tiêu dùng sẽ tiếp tục so sánh, đánh giá để đi tới quyết định tối ưu nhất. Các cơ sở đánh giá bao gồm: Giá cả, khuyến mãi, đánh giá của cộng đồng… Chính vì vậy bạn cần liên tục cung cấp tới khách hàng những lợi ích vượt trội so với đối thủ. Đồng thời duy trì sự kết nối giữa khách hàng và thương hiệu của bạn.

4. Đưa ra quyết định mua hàng

Khi đã được thuyết phục bằng những dẫn chứng xác thực, lợi ích vượt trội, khách hàng của bạn đã sẵn sàng ra quyết định mua hàng. Đây là thời điểm bạn cần đưa ra những lời kêu gọi mua hàng. Tuy nhiên trong giai đoạn này quyết định có thể bị thay đổi bởi những người xung quanh hay các tình huống phát sinh. Chính vì vậy, để có thể “chốt đơn” ngay bạn cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, booking KOC, KOL review sản phẩm để thúc đẩy hành trình mua hàng.

5. Sau khi mua hàng

Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ đưa ra đánh giá về mức độ hài lòng đối với sản phẩm. Những cảm nhận của người tiêu dùng lúc này sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua thêm sản phẩm của thương hiệu trong tương lai. Việc chăm sóc khách hàng sau mua sẽ giúp bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí marketing nhờ hiệu ứng lan truyền.

Các bước xây dựng hành trình khách hàng hiêu quả

Bước 1: Thiết lập mục tiêu

Nếu không có mục tiêu cụ thể, bạn sẽ rất khó để tìm ra những điểm chạm có thể tác động tới khách hàng của mình. Hãy hiểu rõ mục đích của việc tạo ra hành trình mua hàng này là gì. Từ đó đưa ra định hướng đối tượng khách hàng bạn sẽ nghiên cứu.

Bước 2: Tiến hành nghiên cứu khách hàng mục tiêu

Hãy vẽ ra chân dung khách hàng mục tiêu của mình và tiến hành thu thập dữ liệu làm cơ sở để đi đến những kết luận chính xác. Sử dụng các câu hỏi sau sẽ giúp bạn khai thác thông tin từ người tiêu dùng:

• Đâu là kênh mua hàng yêu thích của bạn?
• Đâu là yếu tố quan trọng khiến bạn quyết định mua một sản phẩm?
• Bạn thường dành bao nhiêu thời gian để mua sắm online?
• Bạn đang gặp phải vấn đề gì khi mua hàng tại các website thương mại điện tử.

Bước 3: Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu giả định

Sau khi đã thu thập và thống kê các dữ liệu khách hàng, bạn sẽ có cho mình chân dung khách hàng mục tiêu với các thông tin cụ thể về đặc điểm nhân khẩu học, thu nhập, sở thích. Từ đó bạn có thể phát triển sơ đồ hành trình mua hàng, tạo tiền đề cho các kế hoạch marketing hiệu quả.

Bước 4: Đưa ra giải pháp xử lý các vấn đề của khách hàng

Khi đã thực sự thấu hiểu đối tượng khách hàng mục tiêu, bạn sẽ dễ dàng nhìn nhận những vấn đề của họ trong từng giai đoạn của hành trình mua hàng. Để chinh phục khách hàng thì đây sẽ là lúc bạn nên đưa ra những giải pháp tối ưu nhất.

Bước 5: Đánh giá và nâng cao trãi nghiệm khách hàng

Nền tảng công nghệ, hành vi người dùng luôn thay đổi và phát triển không ngừng. Chính vì vậy bạn cần linh hoạt trong việc xây dựng và phát triển hành trình khách hàng mỗi ngày. Liên tục đánh giá hiệu quả và cập nhập các xu hướng mới sẽ giúp bạn mang tới khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng

• Hành trình khách hàng của Spotify

• Hành trình khách hàng ngành hàng bán lẻ

Lời kết

Bản đồ hành trình khách hàng chính là chìa giúp bạn tối ưu trải nghiệm khách hàng. Chính vì vậy muốn kinh doanh hiệu quả tuyệt đối đừng bỏ qua hoạt động xây dựng hành trình mua hàng. Mong rằng bài viết từ Aemi đã cung cấp tới bạn đọc những thông tin hữu ích.