Trong bối cảnh thương mại điện ngày cành phát triển mạnh mẽ, thấu hiểu khách hàng là chìa khóa quan trọng giúp bạn xây dựng lợi thế cạnh tranh. Nắm bắt được các giai đoạn quan trọng trong vòng đời khách hàng sẽ giúp bạn mang tới khách hàng trải nghiệm tốt nhất. Từ đó hình thành mối quan hệ bền vững giữa khách hàng với thương hiệu.
Vòng đời khách hàng là gì?
Vòng đời khách hàng là quá trình từ khi một người tìm kiếm thông tin về sản phẩm dịch vụ cho tới khi họ quyết định mua và trở thành khách hàng trung thành. Quá trình này đòi hỏi thời gian, sự nỗ lực của doanh nghiệp để thuyết phục người tiêu dùng. Ở mỗi giai đoạn của vòng đời khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những phương thức khác nhau để tiếp cận và tác động tới hành vi của khách hàng. Hơn nữa, việc duy trì kết nối với người tiêu dùng trên hành trình mua hàng sẽ giúp bạn có được những khách hàng trung thành.
5 giai đoạn vòng đời khách hàng thương mại điện tử
Việc chủ động nắm bắt từng “điểm chạm” trong mỗi giai đoạn của vòng đời khách hàng thương mại điện tử sẽ giúp bạn xây dựng các chiến dịch marketing bán hàng hiệu quả hơn. Dưới đây là 5 giai đoạn cụ thể trong vòng đời của mỗi khách hàng:
Giai đoạn nhận biết
Tại giai đoạn này, bạn cần tập trung vào việc tiếp cận tới nhiều khách hàng nhất có thể. Khi khách hàng phát sinh nhu cầu họ sẽ tìm kiếm thông tin. Lúc này người tiêu dùng sẽ nhớ tới một số thương hiệu tùy vào trải nghiệm cá nhân hoặc do sự tác động của các chương trình marketing của doanh nghiệp. Vì vậy, bạn cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông để tăng nhận diện thương hiệu trong giai đoạn này.
Giai đoạn thu thập thông tin khách hàng
Mục tiêu chính của giai đoạn này đó là thu về các dữ liệu như số điện thoại, email hay sở thích, kỳ vọng…của khách hàng. Hãy cung cấp tới khách hàng những thông tin, giải pháp giá trị giải quyết được vấn đề của họ. Từ đó thuyết phục khách hàng chủ động đưa thông tin của mình với mong muốn được hỗ trợ. Bạn có thể sử dụng các công cụ như Landing page, Pop – Up để khách hàng đăng kí nhận thông tin. Lượng thông tin mà bạn thu thập được trong giai đoạn này sẽ quyết định số lượng khách hàng của bạn trong tương lai.
Giai đoạn nuôi dưỡng khách hàng
Sau khi đã thành công thuyết phục khách hàng tin tưởng và để lại thông tin, kế tiếp sẽ đến giai đoạn nuôi dưỡng khách hàng. Trong giai đoạn này, bạn cần duy trì sự tương tác với khách hàng bằng cách liên tục cung cấp thông tin như chương trình khuyến mãi, quà tặng, dịch vụ giao hàng miễn phí…Các yếu tố này sẽ là chất xúc tác giúp cho quyết định mua hàng diễn ra nhanh hơn.
Giai đoạn giao hàng
Khi khách hàng đã quyết định “chốt đơn” là lúc doanh nghiệp cần thực hiện nhanh chóng đưa sản phẩm tới người tiêu dùng. Điều này sẽ góp phần tạo ấn tượng tốt về thương hiệu, sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp.
Giai đoạn phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng
Sau khi khách hàng đã mua hàng thì việc giữ liên lạc và duy trì quan hệ với khách hàng là điều cần thiết nếu bạn muốn tăng giá trị vòng đời của người mua hàng, duy trì doanh số ổn định cho doanh nghiệp. Sở hữu nhóm khách hàng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí marketing.
Cách tối ưu hiệu quả trong từng giai đoạn vòng đời của khách hàng
Tại mỗi giai đoạn của vòng đời khách hàng bạn cần có những chiến thuật để tiếp cận và mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng:
Giai đoạn đầu của vòng đời khách hàng
Trong giai đoạn này doanh nghiệp cần nhận biết chân dung khách hàng. Từ đó cung cấp tới người tiêu dùng những nội dung phù hợp, có giá trị. Hãy lan tỏa câu chuyện thương hiệu thay vì tập trung vào việc bán sản phẩm. Vì mục tiêu chính của giai đoạn này đó chính là giúp khách hàng biết đến sản phẩm của bạn. Việc này sẽ giúp bạn tối đa hiệu quả của các hoạt động quảng cáo tiếp thị trong tương lai.
Các chiến thuật mà bạn có thể áp dụng trong giai đoạn này là:
- SEO – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
- Đẩy mạnh truyền thông trên các mạng xã hội với hagtag cho từng chiến dịch để tối ưu tìm kiếm.
- Triển khai các chính sách quà tặng điểm thưởng khi giới thiệu bạn bè mua hàng.
Giai đoạn giữa của vòng đời khách hàng
Giai đoạn này bạn nên đầu tư vào các công cụ thông minh để tối đa trải nghiệm khách hàng. Các hoạt động như tư vấn, chăm sóc khách hàng online cần được đầu tư cụ thể như sau:
- Tự động hóa hệ thống trả lời khách hàng bằng các công cụ như chatbox.
- Chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi thông qua kết nối từ website, fanpage, sàn thương mại điện tử…
- Hạn chế thủ tục phức tạp trong quá trình mua hàng online.
- Tiến trình mua sắm thanh toán diễn ra liên tục tránh gây cảm giác bất tiện cho người dùng.
Giai đoạn cuối của vòng đời khách hàng
Tại giai đoạn này bạn cần đủ tinh tế để nhận biết từng nhóm đối tượng khách hàng. Với nhóm khách hàng mục tiêu, bạn cần tiếp tục cung cấp thông tin đẩy nhanh tiến trình mua hàng. Còn nhóm khách hàng chưa quyết định mua, bạn cần tìm hiểu nguyên nhân để giải quyết. Đồng thời nhấn mạnh các tính năng công dụng của sản phẩm để đẩy nhanh tiến độ mua hàng.
Tương tác với khách hàng sau mua là hoạt động quan trọng để bắt đầu một hành trình mua hàng mới. Các chính sách chăm sóc sau mua như lời cảm ơn, chế độ bảo hành, chính sách đổi trả phù hợp sẽ giúp bạn duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
Các số liệu về vòng đời khách hàng bạn cần lưu ý
Trong Marketing hay bán hàng đều có rất nhiều các chỉ số giúp bạn đánh giá hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, trong vòng đời khách hàng có 3 con số chính bạn cần lưu ý để biết rằng mình đang đầu tư đúng hướng hay chưa:
- Tỷ lệ khách hàng = (tổng số khách hàng/tổng số người dùng)*100
- Tỷ lệ khách hàng sử dụng lại = (tổng số khách hàng sử dụng lại / tổng số khách hàng)*100
- Tỷ lệ khách hàng trung thành = (tổng số khách hàng trung thành/số khách hàng sử dụng lại)*100
Kết luận
Trong bài viết này, chúng ta đã khám phá về 5 giai đoạn của vòng đời khách hàng trong thương mại điện tử. Từ việc tiếp cận và nhận biết khách hàng tiềm năng cho đến xây dựng mối quan hệ bền vững. Mỗi giai đoạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự tương tác và khách hàng trung thành.
Đăng ký tài khoản tại Aemi để không bỏ lỡ những thông tin mới nhất về thị trường truyền thông nhé!